Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng (2 ngày)

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Đơn vị thực hiện đào tạo

TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH & KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST
23/8 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.Hồ Chí Minh
ĐT: +84.028.38442238, E-mail: mail@sthc.edu.vn, Website: www.sthc.edu.vn

1. MỤC TIÊU:

Trang bị các kiến thức và kỹ năng cơ bản nhưng đặc biệt quan trọng đối với việc giao tiếp cho nhân viên, trên cơ sở đó tạo nên nét văn hóa chuyên nghiệp và thân thiện cho doanh nghiệp.

2. TỔ CHỨC LỚP HỌC:

• Mỗi lớp tối đa 35 học viên.
• Thời lượng tập huấn: 4 buổi / lớp – 5 tiết/ buổi (20 tiết).
• Thời gian thực hiện: Theo đề xuất của đơn vị

3. NỘI DUNG THỰC HIỆN:

Buổi 1: Chia sẻ các khái niệm giao tiếp để nâng tầm kiến thức và kỹ   năng cho ngành dịch vụ khách hàng.

• Chia sẻ cảm nghĩ về công việc đang làm
• Khái niệm về giao tiếp
• Tại sao chúng ta cần giao tiếp?
• Những trở ngại trong giao  tiếp
• Các hình thức giao tiếp
• Những lưu ý trong giao tiếp hàng ngày
• Những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp không lời
• Hướng dẫn thực hiện giao tiếp chuyên nghiệp và thân thiện (cải tạo diện mạo cá nhân, tạo tư thế chuyên nghiệp, thể hiện thái độ qua nét mặt, ánh mắt, cách thức bắt tay, hướng dẫn chỉ lối, trao đổi vật dụng, trao danh thiếp, tặng hoa...)
• Thể hiện giao tiếp không lời khi giao tiếp bằng lời (điều chỉnh giọng nói để trở nên thân thiện và bày tỏ sự quan tâm đối với khách hàng)

Buổi 2: Dịch vụ khách hàng

• Bạn mô tả dịch vụ khách hàng như thế nào?
• Khách nghĩ gì về dịch vụ khách hàng?
• Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
• Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt?
• Suy nghĩ của bạn khi là nhân viên dịch vụ khách hàng
• Trao đổi các tình huống thực tế trong công việc
• Chia sẻ các khái niệm công việc của các ngành nghề khác
• Cam kết thực hiện

Buổi 3 & 4: Thể hiện phong cách chuyên nghiệp tại khu vực làm việc

• Chuẩn bị diện mạo cá nhân
• Chuẩn bị khu vực làm việc
• Chào đón (Khách tham quan, khách dự tiệc…) trong điều kiện thời tiết khác nhau (nắng, mưa -> cần dù che, bao nylon đựng cất dù ướt…)
• Mở cửa chào đón
• Động tác khi di chuyển
• Tạo thế đứng chuyên nghiệp tại nơi làm việc
• Trả lời điện thoại
• Cung cấp thông tin
• Hướng dẫn và chỉ lối
• Sử dụng thang máy, thang bộ
• Giới thiệu sảnh hội nghị
• Phục vụ trà nước
• Chia nhóm thực hiện tình huống tự tạo – Phân tích các biểu hiện khi giao tiếp làm ảnh hưởng không tốt đến dịch vụ khách hàng
• Giải quyết than phiền – Thực hiện quy trình giải nhiệt HEAT
• Làm bài thu hoạch và thể hiện quyết tâm bằng những hành động cụ thể

4. HÌNH THỨC THỰC HIỆN:

• Thuyết trình
• Trao đổi chia sẻ
• Hoạt động nhóm
• Sắm vai tình huống

Trên đây là nội dung đào tạo được đề xuất với Quý đơn vị. Chúng tôi rất mong nhận được sự phản hồi sớm từ phía đơn vị để chúng tôi có thể triển khai tổ chức khóa học.

Để được tư vấn thêm, xin vui lòng liên hệ:

Ông Đào Văn Thanh
Trưởng phòng Đào tạo
Địa chỉ: 23/8 Hoàng Việt, P. 4, Q. Tân Bình, TP.HCM
ĐTDĐ: 090 860 9229
Điện thoại CQ: (028) 38442238
E-mail: thanhdv@sthc.edu.vn